“神秘顧客”是由經(jīng)過嚴格培訓的調(diào)查員，在規(guī)定或指定的時間里扮演成顧客，對事先設計的一系列問題逐一進行評估或評定的一種調(diào)查方式。由于被檢查或需要被評定的對象，事先無法識別或確認“神秘顧客”的身份，故該調(diào)查方式能真實、準確地反映客觀存在的實際問題。
具體到窗口服務型行業(yè)而言，通過“神秘顧客”的調(diào)查可以對窗口服務型行業(yè)的營業(yè)環(huán)境，營業(yè)/服務人員的服務質(zhì)量、規(guī)范進行評估和考核，以此達到改進內(nèi)部服務管理、改善服務質(zhì)量，提高顧客滿意度的目的。
“神秘顧客”的優(yōu)點是可以對窗口服務型行業(yè)中的各項服務項目進行質(zhì)量控制;被調(diào)查者沒有意識被調(diào)查，故反映的情況準確性、真實性較高;缺點是調(diào)查員的心理狀態(tài)、綜合素質(zhì)以及對考核指標的理解等往往存在一定差異，可能會對考核結(jié)果產(chǎn)生一定的反面影響;調(diào)查同時無法做記錄，難免有遺漏;無法觀察到內(nèi)在因素，有時需做長時間的觀察。這樣，經(jīng)驗不足或者組織流程不嚴密緊湊時，會導致考核結(jié)果失偏，缺乏公正和準確性。
“神秘顧客”的適用于了解各種類型窗口服務型行業(yè)營業(yè)/服務的環(huán)境、服務人員的服務態(tài)度、業(yè)務素質(zhì)和技能等情況，廣泛應用到如電信、銀行、超市、連鎖店、醫(yī)院等窗口服務性行業(yè)。作為競爭對手調(diào)查，了解競爭對手商鋪的銷售貨物商品的種類、品牌、價格、擺放情況等信息。
營業(yè)廳是電信運營商與客戶之間直接接觸的橋梁。隨著社會經(jīng)濟文化水平的提高以及電信市場競爭的激烈化，廣大客戶越來越重視在營業(yè)廳的服務感受，而電信運營商也越來越重視營業(yè)廳服務質(zhì)量上的提升。營業(yè)廳已經(jīng)成為電信服務多種功能的載體，成為運營商充分展示自身實力和服務水準的窗口。
雖然營業(yè)廳服務較從前相比有大幅度提高，但是還存在一些不滿意的地方，主要有以下三個方面：
1、營業(yè)員的服務水平
營業(yè)員用語不使用禮貌用語、缺乏服務熱情、服務主動性不強、無微笑服務、缺乏主動營銷的意識、對客戶保持觀念淡漠、業(yè)務知識不熟悉、受理時間過長等。
2、服務的硬件設施
營業(yè)廳環(huán)境單調(diào)、營業(yè)廳門頭和內(nèi)部VI不規(guī)范、便民設施欠缺、服務終端設備比較少、消防設施配備不齊全等。
3、現(xiàn)場管理能力
影音設備無專人管理、無保安巡邏、人多時未合理安排營業(yè)臺席、無值班經(jīng)理維持現(xiàn)場秩序、營業(yè)員扎堆聊天或做與工作無關(guān)的事情、營業(yè)員著裝不統(tǒng)一、客戶急躁時，無工作人員安撫等。
